Acredito que você ao entrar nesse post queira encontrar algumas respostas para os desafios ou para melhorar os eventos que você esteja organizando, mas quero te propor algo diferente desta vez antes de falar diretamente sobre o Customer Experience. Vamos lá?
Vamos imaginar que você ganhou alguns dias de folga, se preparando para viajar para uma cidade próxima e necessitado de um tempo para descansar e relaxar. Tudo está preparado:
- Sua mala está pronta;
- Você está levando alguns livros;
- O carregador do celular e o fone de ouvido estão na mochila;
- A previsão do tempo está incrível.
Tinha tudo para ser um momento maravilhoso, certo? Exceto pelo fato de que você precisou ficar em um quarto que estava com o ar condicionado estragado, uma reforma que a gerência do hotel esqueceu de notificar, um quarto muito distante e de difícil acesso, a recepção que nunca atendia o telefone, sem falar do café da manhã… Que pesadelo!
“Brenda e o que essa experiência do hotel tem a ver com eventos?” T-U-D-O!
Eventos estão completamente relacionados à entrega de valor e experiência aos participantes. No momento em que não desenhamos as reais necessidades e desejos dessas pessoas, deixamos uma grande porcentagem da satisfação do cliente no lixo.
Vivemos na era do Customer Experience!
Estamos na era da experiência: tudo que for disponibilizado ao cliente final tem foco em algo satisfatório e memorável. Tudo o que o cliente ouve, toca, utiliza e tem contato precisa ser cuidadosamente cuidado e validado.
Sabemos que cada cliente responde de uma maneira diferente, a partir da circunstância em que se encontra e nós precisamos atendê-lo e oferecer a melhor experiência a ele. E esse pode ser o seu diferencial em relação ao seu concorrente ;)
5 desafios na hora de realizar seus eventos
Agora quero elencar 5 desafios que não podemos deixar de lado no momento da criação e execução de um evento e impactam diretamente na experiência do seu participante nessa era do Customer Experience!
1. Entender o público e as suas necessidades
O público-alvo do seu evento é o que te ajudará a ditar as ações que serão realizadas no pré, durante e pós-evento. Mas como organizar as atividades se você não conhece o seu público?
O planejamento estratégico, onde a organização consiga desenhar uma persona juntamente de um formulário de inscrição assertivo, e que tragam informações relevantes, é a receita do sucesso.
Um ponto bem importante: o armazenamento e análise dos dados gerados através do formulário de inscrição faz toda a diferença para adotar novas estratégias antes do dia do evento chegar e melhorar a experiência desses participantes.
2. Desenhar experiências e formas de conexão coerentes com a intenção do evento
Diversas vezes participei de encontros, palestras e eventos que prometiam um conteúdo super rico e no fim das contas estavam mais preocupados em como proporcionar um melhor happy hour, assim como eventos que traziam uma importância para conexões e o ambiente e os momentos não foram desenhados para essa proposta.
Você também já passou por alguma situação dessa? Infelizmente é mais comum do que possamos imaginar.
Devemos ter muito alinhados os propósitos do evento entre diversas área – cenografia, comunicação, coordenador dos palestrantes e patrocinadores, produção geral, entre outras – para que alcancemos o objetivo final: entregar o melhor evento possível aos participantes.
3. Pensar em formas de facilitar a logística e a acessibilidade dos participantes
Por mais que pensemos em diversas formas de facilitar e impressionar os participantes, precisamos sempre levar em consideração que a primeira impressão é a que fica. Por isso, a equipe de organização precisa ter atenção para evitar pontos como:
- Uma fila gigantesca no check-in por conta do tempo de resposta dos totens;
- Espaços que não oferecem acessibilidade à deficientes físicos e visuais;
- Falta de pessoas que façam tradução e interpretação para libras e outros idiomas;
- Staffs despreparados.
Só de pensar já dá um arrepio, não?! Estes são apenas alguns desafios que estão fortemente ligados à experiência dos participantes.
4. Estabelecer um canal de comunicação direto
Sabemos que os participantes chegam com diversas demandas desde o período de inscrições e é fundamental que o papel de atendimento ao cliente esteja bem definido antes deste momento e saiba responder ou direcionar para o responsável as dúvidas que eles tiverem.
A grande questão é que este canal precisa ser efetivo, eficaz, sem ruídos e seja o local de apoio para qualquer pessoa que venha a ter interesse ou participe de fato do seu evento. É muito frustrante você entrar em contato com alguém para tirar suas dúvidas e não ter nenhuma resposta, não é mesmo?
Tem eventos que utilizam de um chat, telefone, aplicativo de mensagens instantâneas, redes sociais ou do aplicativo oficial do evento para comunicar-se diretamente com as pessoas em qualquer etapa do evento. Basta escolher aquele que combina melhor com a proposta de valor do grande dia.
5. Traçar a jornada do participante de forma clara e fluida
Um bom evento é aquele que tem um objetivo claro do que deseja passar ao participante e consegue com que eles vivam isso ao longo dos momentos propostos.
Essa fluidez e clareza já começa no lançamento do site, através de uma URL amigável, uma forma de inscrição que facilite a aquisição dos ingresso e se consuma nas atividades propostas e sempre atualizadas em tempo real para que nada se perca durante o evento.
Estes 5 pontos que conversamos impactam diretamente na experiência durante o seu evento, ou seja, são essenciais nessa era do Customer Experience.
Ter um olhar mais cuidadoso para com os participantes é de fato minucioso, mas trarão resultados incríveis na avaliação do pós-evento. Se você quer saber como melhorar algum desses pontos através da tecnologia, não deixe de falar com um dos nossos especialistas e garantir que vai realizar eventos de sucesso na era do Customer Experience!
Como Implementation Success, me relaciono com os cliente, ajudando na implementação dos produtos e garantindo o sucesso do projeto, além de propor melhorias nas diversas etapas do evento e seus resultados.
