Quando falamos em gestão de crise em eventos já imaginamos uma catástrofe acontecendo, tudo dando errado, a típica figurinha do cachorrinho tomando café em meio ao fogo. E se eu te contar que o gerenciamento de crise, na verdade, é apenas trabalhar para que nada saia dos trilhos, você acredita?
Gestão de crise é, antes de qualquer coisa, trabalhar para evitar a crise. Por mais que tenhamos construído um evento da maneira mais cautelosa possível e tenhamos também os melhores fornecedores ao nosso lado, pode ser que uma situação inesperada aconteça.
Todos os eventos estão sujeitos a passar por momentos difíceis, que podem ser causados por fatores naturais ou por falhas de serviço, equipamentos, acidentes de trabalho, etc. Leia também este conteúdo falando sobre 6 principais erros ao organizar um evento online e como evitá-los.
Nestas situações, possuir um plano pré-crise é o melhor cenário, já que você estará preparado e saberá como atuar, de forma estratégica, para minimizar os impactos, além de lidar com esta circunstância da melhor forma possível. Separamos algumas dicas de como construir o plano de gestão de crise para o seu evento e como colocá-lo em prática.
Os cenários e a equipe
Ao construir um plano de ação para o momento da crise, é necessário antecipar alguns cenários que possam acontecer ao longo das etapas do planejamento. A gestão de crise em eventos não acontece somente durante o evento. Alguns pontos podem acarretar a necessidade de ativar o plano antes mesmo do evento começar ou mesmo depois de ele ter rodado tranquilamente.
Quais situações podem causar alterações no horário, na data ou até mesmo o próprio cancelamento do evento? Como prever ou dissipar o risco de que isso aconteça? Quais os riscos que a estrutura do evento pode gerar?
A internet do local, a estrutura da casa do palestrante ou o fornecedor de transmissão podem ser um fator de risco para a experiência do evento? O compartilhamento dos materiais dos palestrantes depois do evento pode sofrer atraso? Esses são alguns riscos que podem ser prevenidos e previamente geridos.
Depois de entender os cenários, é necessário construir a equipe que será seu braço direito (e o esquerdo!) para divulgação de informações e construção de mídias. Essa equipe deve estar treinada para fazer uma boa comunicação durante o momento de crise.
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O Manual
Logo após prever cenários e montar o seu dream team de gerenciamento de crise, é hora de colocar a mão na massa e fazer o manual nascer. Ele será o principal artefato a ser utilizado quando algo sair do esperado. Esse plano de comunicação precisa ser muito claro e com ações bem definidas, para você não perder tempo se a crise aparecer.
O óbvio precisa ser dito: a praticidade do manual precisa ser posta à prova no momento em que tudo estiver acontecendo e você precisar acionar o gerenciamento. Salve ele em um serviço de nuvem, com acesso e nome fácil para todos os colaboradores do seu time. Ninguém quer ficar procurando onde você guardou o manual no meio de uma crise, né?
O que precisa constar neste manual?
- o mapeamento das situações;
- os responsáveis da equipe de gerenciamento de crise;
- os templates de comunicação com público interno e externo;
- os modelos informativos prévios que podem ser adaptados à situações novas;
- as peças gráficas que serão utilizadas nas circunstâncias;
- os contatos oficiais de telefone e/ou e-mail que serão divulgados para os participantes;
O canal de Comunicação
Eu levanto a bandeira e defendo com unhas e dentes o canal de comunicação aberto com os participantes. Ele deve ser uma forma fácil, rápida e eficaz de manter contato com os inscritos, patrocinadores e equipe de staff do evento para que todos estejam na mesma página.
Para a gestão de crise em eventos, ele tem um papel ainda mais importante. A forma como você se comunica com a comunidade do seu evento precisa estar muito bem definida e solidificada porque é por ali que você fará contato com todos através de notificações.
O importante é:
- ter um meio de comunicação definido (aplicativo do evento, chat na plataforma, e-mail, sms, etc);
- possuir uma pessoa (ou mais) responsável pelas comunicações a serem disparadas por este canal;
- organizar previamente os disparos que podem ser feitos, juntamente das peças publicitárias inclusas no manual (atraso na programação, falta de luz, problemas com a transmissão, etc);
- disponibilizar um canal aberto para dúvidas, com um tempo de resposta curto e rápido;
- terceirizar uma equipe de atendimento, caso você não possua gente suficiente para acolher essa demanda;
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Avaliação e Aplicação
Chegou o momento de avaliar o seu evento. Você construiu um ótimo plano de gestão de crise, mas se, infelizmente, o seu evento ainda assim foi assombrado com coisas que fugiram do seu controle, você pode usar esse plano para aplicar melhorias para o próximo evento.
Mesmo tentando analisar todos os cenários, não se pode prever tudo. Lembre-se que, mesmo tendo acontecido algum imprevisto, não significa que você deve desistir do seu próximo evento.
Converse com as equipes, com o seu comitê e seus fornecedores. Trabalhe um feedback construtivo com cada peça da organização do seu evento e entendam quais pontos precisam ser melhorados ou precisam ser mantidos, e se tudo aconteceu da forma que você planejou .
É muito importante avaliar o seu plano de gestão de crise, principalmente se ele cumpriu a sua função: tomar ações rápidas e estratégicas em momentos que impactem o seu evento.
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Melhor prevenir do que remediar
Esses são alguns pontos que te ajudarão a se preparar melhor para as circunstâncias do seu evento e não contar somente com a sorte. Participe de outros eventos, faça benchmarkings com colegas e, se necessário, contrate um bom Relações Públicas para te ajudar nesse projeto. Lembre-se que possuir um ambiente com a cara do seu evento é essencial para facilitar a experiência do seu participante e te ajudar a construir o plano de emergência.
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Como Implementation Success, me relaciono com os cliente, ajudando na implementação dos produtos e garantindo o sucesso do projeto, além de propor melhorias nas diversas etapas do evento e seus resultados.
