Muitas pessoas me perguntam o que levou um Engenheiro de Produção a “virar a casaca” e partir para a área de Customer Success, chamada também de pós-venda aqui no Brasil – mas que dentro da mobLee todo mundo chama de Time de Sucesso do Cliente. Bom, digamos que foi uma sucessão de acontecimentos que acabaram confirmando muitas aptidões pessoais. Então antes de falar sobre o papel de um engenheiro na área de CS, vale a pena falar um pouquinho sobre minha trajetória até aqui.
Quando comecei a pensar qual carreira seguir, lá no Ensino Médio, eu sempre tive muita dúvida do que queria: gostava de praticamente todas as disciplinas, tinha mais aptidão para umas e menos para outras, mas de uma maneira geral, via-me profissionalmente em diversas áreas. Então, a decisão pela engenharia veio mais como uma aposta de futuro do que propriamente uma escolha firme.
Depois de entrar na faculdade, vi que tinha feito a escolha certa. Principalmente após as primeiras experiências na Empresa Júnior, a qual participei durante um ano e meio. Mas meu lado “tenho aptidão para várias coisas” começou, novamente, a me atormentar.
Após sair da Empresa Júnior, passei por outro estágio um pouco mais técnico e depois pela minha primeira experiência como Customer Success. Foi nesse momento que as coisas começaram a ficar mais claras!
Percebi que eu realmente gostava do conceito de CS, ou seja, ajudar os clientes a terem sucesso com seu produto e o quanto isso fazia sentido no modelo de SaaS, onde é majoritariamente aplicado (mas vale dizer que o modelo de CS pode ser amplamente explorado em outros contextos e modelos de negócio).
Os números e o Customer Success
O time de Customer Success é muito versátil. Embora seja uma área que trabalha majoritariamente com atendimento, recomendando as melhores formas de utilizar nosso produto dentro do contexto particular de cada cliente, é uma área que também passa bastante tempo debruçada sobre números e métricas, definindo, principalmente, o que significa sucesso e como saber quem está ou não chegando lá.
Hoje, somos divididos em 3 equipes:
- Ativação, da qual eu faço parte junto com a Anne;
- Adoção & Engajamento, formado pela Pri e pela Ana;
- Customer Care, que é a do Anthonio.
Cada equipe tem suas próprias métricas operacionais. Por exemplo, aqui na Ativação nós ficamos de olho em basicamente 2 aspectos: o tempo que o cliente leva até ter seu aplicativo disponível e a qualidade que ele atinge ao fim do processo, em termos de informações disponibilizadas dentro do app.
Além disso, periodicamente fazemos estudos diversos, como por exemplo, os tempos relacionados ao ciclo do cliente com a mobLee: quanto tempo ele levou desde o primeiro contato conosco até o feedback pós evento? Quanto desse tempo ele desprendeu em cada etapa? Qual foi a influência desses tempos em termos dos objetivos atingidos pelo cliente?
E é nesse ponto que surge a minha resposta para quando as pessoas me perguntam “o que um engenheiro de produção faz na área de Customer Success”: é a união de um background calcado em “números” com a satisfação de ver os clientes atingindo seus objetivos e ficando cada vez mais satisfeitos ao longo de seu trajeto conosco.
É claro que todo profissional pode (e deve) desenvolver a competência de criar análises numéricas e ter esse poder de síntese. Porém, por já ter tido contato durante anos de graduação com esse contexto acabou me ajudando a trazer isso para dentro da área de CS.
Um CS “data driven”
O principal ponto que eu gosto sempre de levantar quando falo sobre CS, após quase 2 anos trabalhando na área, é que o CS nunca pode ser orientado a sentimentos. Embora seja uma área que trabalhe os sentimentos e expectativas dos clientes, internamente é extremamente importante ser uma área orientada a métricas e dados. E para isso não é nem um pouco necessário ter um Engenheiro no time :P
Aqui na mobLee, o CS tem um conjunto de indicadores (critérios relacionados a um objetivo específico) bem definidos: os operacionais, que são aqueles que eu citei anteriormente e definidos por equipe, de acordo com o processo de cada um. Nós da Ativação, por exemplo, ficamos de olho no tempo decorrido ao longo do processo, enquanto o Customer Care busca proporcionar uma resolução mais rápida das situações que chegam dos nossos clientes. Além disso, temos um indicador estratégico chamado CHI – Customer Happiness Index, que rege toda a área e é influenciado pelos processos de todas as equipes.
Cada um desses indicadores tem métricas (medidas, ou o que será medido) associados a eles, e também as famosas metas (que todo mundo conhece), que indicam quando chegamos ao objetivo idealizado. O acompanhamento periódico desses números nos ajuda a saber quais mudanças devem ser feitas, e também a realizá-las de maneira mais assertiva, identificando através das mudanças no desempenho de cada métrica o quão efetivo foi a mudança.
Além de ajudar o próprio time a se organizar internamente, ser “data driven” ajuda que outras áreas da empresa comprem projetos e tarefas que partam do CS. Por exemplo, a análise do ciclo de vida do cliente, que eu citei anteriormente, depende de dados vindos da nossa equipe comercial, e as conclusões dessa análise podem não só afetar o nosso processo como também o deles.
Ter noção de como os clientes utilizam as funções do produto, criando backlogs internos com comentários, número de ocorrências, número de tickets de suporte relacionados, horas gastas em tarefas repetitivas ajudam, por exemplo, a priorizar melhorias internas do produto que muitas vezes passam despercebidas por não afetarem diretamente a experiência do cliente – mas afetando muito a experiência das equipe do CS.
Além de definir quais métricas serão utilizadas e as metas associadas a essas métricas, é importante também que todo o time tenha visibilidade de quais são esses objetivos e do andamento de cada um deles. Na nossa área, temos a chamada PCMM – ou Planilha Centralizadora Mágica de Métricas (rs), que tem todos os nossos objetivos operacionais e estratégicos, além do andamento de todos eles, que é acompanhado semanalmente em nossos encontros de planejamento. Além disso, todos do time (e também da mobLee) podem acessar essa planilha para conhecer o status das metas das equipes. Ela é especialmente útil porque centraliza tudo em um único lugar – no final do Q3, estávamos com várias planilhas, espalhadas em várias pastas, e ninguém achava nada; a solução foi justamente a PCMM!
Ou seja…
Você não precisa de um engenheiro na sua equipe para ter uma equipe data driven (embora ter um seja sempre bom #valorizandoaclasse rs). O importante é trabalhar a cultura através de pequenos passos iniciais, como a criação de indicadores, métricas e metas, e ter em mente como isso impacta o seu dia-a-dia, da sua equipe, e de toda a empresa onde você está.
Além disso, é importantíssimo dar visibilidade para esse número, e também criar uma forma eficiente e simples para que todo o time e a empresa possa vê-los – quer ter uma PCMM? Pergunte-me como! :D
Espero que eu tenha contribuído para que você crie uma equipe de CS orientada a dados. Se quiser bater um papo comigo sobre o assunto, comenta aqui que conversamos. E não se esqueça de assinar nossa newsletter e ficar por dentro das novidades que acontecem no blog! Temos sempre conteúdo novinho da equipe de heróis da mobLee.
Engenheiro de Produção que se apaixonou por esse mundo louco das startups, acabei me encontrando na área de Customer Success – Sucesso do Cliente, que de exata não tem nada! Se quiser bater um papo sobre o assunto, é só me achar no LinkedIn, Facebook, Instagram, ou ir alí na mobLee pra tomarmos um café :)
