Proporcionar um atendimento que cumpra com as expectativas dos clientes, ou até mesmo que as supere, é um desafio comum de muitas das empresas prestadoras de serviços e e que fazem a organização de eventos.
Com o avanço da tecnologia, novos canais de comunicação surgem e fazem com que o processo de atendimento tenha que se adaptar a eles. Antes você respondia e-mails, hoje conversa em tempo real através dos chatbots.
Uma das consequências é que o tempo aceitável de resposta fica ainda menor, você precisa ser mais ágil. Em paralelo, sua empresa está crescendo e a equipe precisa trabalhar com uma carteira maior de clientes mantendo os padrões de atendimento. Ainda mais quando estamos lidando com a organização de eventos e a correria do dia a dia.
Parece um labirinto sem saída, mas felizmente, não é!
Aqui na mobLee, a área de Customer Success é constantemente instigada a aperfeiçoar a experiência do cliente. E para te ajudar nesse desafio em seus eventos, compartilhamos 3 dicas que aprendemos com quem dominou a arte de encantar clientes: a Disney.
Durante um trimestre nossa equipe de CS estudou o livro ‘O jeito Disney de encantar clientes’ que traz alguns dos princípios de atendimento que levaram a Disney aos impressionantes 70% de retenção de clientes.
Em seis encontros discutimos sobre as principais lições trazidas nos capítulos do livro, em uma adaptação do método de Cumbuca proposto por Vicente Falconi. As dicas que listamos na sequência são as importantes mudanças que aplicamos ao nosso processo para que os organizadores de eventos atinjam o sucesso de uma maneira ainda mais eficaz.
O que aprendemos com a Disney
1. A maneira como você se refere aos seus clientes influenciam completamente no seu atendimento
Uma lição que todo CS aprende desde o início de sua carreira é que o cliente deve ser o foco da área e da empresa, assim como o participante deve ser foco do organizador de eventos. Ou seja, o cliente deve estar no centro das decisões e o sucesso dele, seja assistir uma grande palestra ou fazer contatos em eventos, é o nosso objetivo final. Mas será que conseguimos trazer o cliente para nossas atividades rotineiras? Ao redigir um e-mail ou atender um chamado, conseguimos nos colocar nos sapatos de quem está do outro lado?
Na Disney os ditos clientes são chamados de convidados, é aqui que a magia do atendimento começa! Ao entender que estão lidando com inúmeros convidados durante sua jornada de trabalho, não são necessárias muitas justificativas para que os membros do elenco (como os funcionários são chamados) compreendam a importância de cada interação para a satisfação final do cliente.
O simples fato de mudar denominação de cliente faz com que uma nova imagem se projete nas nossas mentes. Um cliente, a princípio, pode ter uma imagem genérica, mas um convidado traz referências claras mesmo que não sejam do ambiente de trabalho, você sabe que é alguém que merece um tratamento excelente.
Essa prática pode ser adotada independente do negócio no qual sua empresa atua ou o evento em que está organizando. Aqui na mobLee nós trabalhamos diariamente com organizadores de eventos. De feiras à eventos corporativos, nossos organizadores enfrentam desafios e possuem preocupações que clientes não nos permitiriam identificar. Ao realizar essa mudança de perspectiva, nosso time passou a ter um papel ainda mais estratégico, não apenas respondendo à demandas, mas agindo de maneira pró-ativa e entendendo a dor de nossos organizadores.
Experimente realizar esse exercício com seu time! Encontre o que seus clientes tem em comum e qual denominação fará com que você se sinta no lugar deles. Essa pequena melhoria deixará o cliente mais presente nas inúmeras tarefas do cotidiano.
2. Encare a transição entre fases do atendimento como uma mudança de cenário
Se você já esteve em algum dos parques da Disney, com certeza se sentiu em outro mundo. Grande parte dessa sensação é construída pelo cenário e não só pelas mudanças na arquitetura dos restaurantes e monumentos, mas também pelos inúmeros e quase imperceptíveis detalhes. Desde a vegetação até a vestimenta do elenco tudo é condizente com a época ou região em que aquele cenário se encontra.
É importante ter sempre em mente a mensagem que o cenário está transmitindo a seus clientes, as cores estão sendo usadas com algum objetivo? Poderiam ser? Explore ao máximo os 5 sentidos para te auxiliar com a mensagem que deveria ser disseminada. Hoje existem empresas especializadas em identidade musical que podem auxiliar na construção do ambiente. Em locais fechados, onde a maioria dos eventos acontece, é possível explorar um terceiro sentido. Nosso olfato é ligado a memórias de longo prazo e os aromas podem ser uma ferramenta para inserir o participante em diferentes situações.
Os participantes só desfrutam da estrutura física de um evento durante seu acontecimento e você pode cair na armadilha de pensar que este é seu único cenário, mas tente exercitar um pouco a imaginação. Desde o site para inscrições até a comunicação no pós-evento, tudo faz parte do cenário. Se o seu negócio possui uma estrutura virtual, analise o layout apresentado, ele é claro e intuitivo como você gostaria? Experimente percorrer o processo de compra, o cliente é interrompido durante a transação? Os cenários digitais ganham importância a medida que nossas comunicações se integram cada vez mais com smartphones e aplicativos. Se você parar pra pensar, seus clientes podem estar interagindo muito mais com este cenário do que com o físico, é preciso que a atenção aos detalhes seja igualmente minuciosa em ambos os casos.
3. O fator ‘wow’ não é sempre o mesmo
O tema do atendimento da Disney é criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte. Adicione ao fato de receber pessoas de diferentes idades os parques também recebem pessoas de diferentes nacionalidades, que possuem costumes e comportamentos variados. Uma gama tão ampla de convidados demanda experiências distintas de um mesmo serviço.
Para que todos tenham a felicidade desejada, a Disney identificou quais eram os fatores ‘wow’ para seus nichos de clientes.
Acreditar que uma mesma estratégia irá encantar todos os grupos de clientes é trabalhar com a imagem genérica de cliente satisfeito que comentamos no primeiro tópico. Para nossa equipe de sucesso, um organizador de eventos satisfeito apresenta múltiplas possibilidades. O valor entregue para uma agência que organiza dezenas de eventos por ano é muito diferente daquele entregue ao empreendedor que se aventura em seu primeiro evento.
É preciso ter claro que as definições de sucesso variam conforme o público e saber identificá-las. Para seu expositor, o mais importante é saber os resultados da exposição de sua marca no evento, já para um participante o ideal conseguir é percorrer todos os stands desejados dentro do tempo e sem sentir-se exausto no fim do dia. Ao fazer este levantamento, você conseguirá direcionar e priorizar seus esforços de uma maneira mais assertiva!
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