Desde os aspectos mais elementares — como a definição das datas — até os mais complexos — como a escolha dos fornecedores —, há muitas responsabilidades envolvidas na produção de um evento. Em meio a tantas tarefas, muitas vezes uma preocupação fica de lado: a satisfação dos participantes.
A atenção às expectativas de quem vai ao seu evento, no entanto, não deve ser renegada a algo de menor consideração em sua lista de prioridades. Pelo contrário, colocá-los em primeiro lugar pode ser a chave do sucesso.
As marcas já começaram a reconhecer a importância do público e, por isso, o conceito de customer experience vem ganhando força e se consolidando no mercado sua proposta de pensar na experiência do consumidor para conquistá-lo.
Se você não sabe o que é customer experience, não se preocupe! Neste artigo você vai encontrar tudo o que precisa saber para melhorar a percepção do público sobre suas produções. Preparado para encantar seus participantes? Confira!
O que é customer experience?
Como em qualquer relacionamento sadio, é importante que todos os envolvidos tenham voz e tenham seus desejos e expectativas atendidos — isso vale tanto para relacionamentos interpessoais quanto para aqueles entre marcas e público.
Assim, a ideia de customer experience envolve justamente a interação entre empresas e consumidores: o ponto de vista deles é valorizado, fazendo com que eles sejam reconhecidos como atores importante nessa relação de consumo — seja de produtos, serviços ou experiências.
É possível aplicar esse conceito a eventos?
Sim! Isso não só é possível como obrigatório. Você deve aplicar o conceito aos seus eventos de forma que os participantes sejam colocados como elementos centrais da produção. Com isso, tudo o que é proposto deve levar em consideração suas expectativas, desejos e problemas, de maneira que seja possível apresentar soluções interessantes.
Isso não se resume, contudo, a apenas perguntar a opinião dessas pessoas. Ainda que isso seja muito importante — conforme você verá mais à frente — é preciso ir além. Por isso, para saber como aperfeiçoar a experiência dos participantes, continue a leitura e veja 6 dicas fundamentais.
Como melhorar a experiência do público nos meus eventos?
1. Tenha bem claros os valores da marca
Qual é o DNA da sua marca? Quais são as convicções que dão sustentação a ela? Você tem essas respostas claras? Se não, você precisa ter — afinal, os valores são os princípios norteadores da empresa, considerados em todas as suas ações e estratégias.
Dessa forma, é preciso ter, dentre eles, a ideia de valorização do público. Somente assim será possível oferecer proposições que melhorem a experiência dele.
Se entre os valores de marca não há nenhuma menção a isso, talvez seja preciso rever esse aspecto antes de tomar outras atitudes. Do contrário, qualquer ação proposta pode ser frustrada pelo não alinhamento com os princípios da empresa.
2. Faça treinamentos internos
Agora que a importância do público está entre os valores que sustentam a marca, é hora de passar isso para a sua equipe por meio de treinamentos para que eles entendam a importância do customer experience.
Assim, todos os colaboradores estarão engajados na ideia de fazer com que a experiência do público seja a melhor possível. Isso inclui aspectos como simpatia no atendimento e pronta resolução de demandas, mas o processo começa muito antes.
Com um time motivado desde o momento da produção, o trabalho será melhor executado e orientado para o cliente. Dessa forma, as soluções encontradas terão sempre como foco a satisfação dele — o que certamente será percebido pelos participantes.
3. Faça pesquisa de cliente oculto
Esse tipo de pesquisa é muito utilizado em empresas de comércio e prestação de serviço, mas pode ser usado também em eventos. Funciona assim: você contrata uma pessoa para comparecer ao evento fingindo ser um mero participante e fazendo todas as atividades que ele faria.
Ela deverá registrar todos os pontos positivos e negativos da sua experiência e relatá-las a você, focando em aspectos como:
- gentileza e presteza no atendimento da equipe;
- conhecimento dos funcionários sobre as atividades;
- dificuldades de acesso e locomoção;
- limpeza do espaço;
- clareza das informações disponíveis;
- atratividade do ambiente.
Como se trata de uma técnica que só pode ser colocada em prática quando o evento já está acontecendo, é interessante que ela seja aplicada logo nos primeiros momentos. Assim, será possível minimizar os problemas de forma que eles não sejam percebidos por quem ainda vai chegar.
4. Escute o que o público tem a dizer
Quem melhor que o próprio público para saber o que poderia melhorar em sua experiência durante o evento? Escutar essas pessoas pode ser uma tática muito eficiente!
Isso pode ser feito por meio de pesquisas de mercado bastante simples — como formulários online, por telefone ou por um aplicativo de eventos. Assim, a produção ficará alinhada às expectativas do público-alvo — o que aumenta as chances de convertê-los em participantes de fato.
Questione pontos como:
- Quais temas você gostaria de ver abordados em palestras?
- Que profissionais você gostaria de ouvir?
- Quais são, hoje, os maiores desafios profissionais que você enfrenta?
As respostas a essas perguntas podem direcionar a temática para caminhos que interessem mais aos profissionais que você quer atingir.
5. Seja criativo
Entregar ao público aquilo que ele deseja é muito importante. No entanto, só isso pode não ser suficiente para encantar os participantes. Assim, é preciso colocar a criatividade para trabalhar a seu favor e inovar.
Essa inovação pode estar no formato do evento, no uso de alguma tecnologia específica ou em outro quesito. O importante é todos sejam surpreendidos, pois isso é o que vai ficar na memória das pessoas.
6. Monitore métricas relevantes
Existem algumas métricas que são fundamentais para a gestão do customer experience. Por meio delas você terá indicadores confiáveis a respeito da percepção do seu público.
Uma das mais importantes é o Net Promoter Score (NPS) — que mede a satisfação e a lealdade do público em relação à marca. Ele é aplicado por meio de duas perguntas: uma quantitativa e outra qualitativa.
- De 0 a 10, o quão satisfeito você ficou com o evento?
- Quais fatores influenciaram em sua nota?
Os clientes são divididos entre “detratores” (notas de 0 a 6), “neutros” (7 a 8) e “promotores” (9 a 10) — em uma escala que vai desde os participantes que não viram benefícios no evento, passando por aqueles cuja experiência foi indiferente, até aqueles ficaram extremamente satisfeitos.
Para calcular o NPS basta diminuir o número de clientes detratores da quantidade de promotores. Em seguida, divida o valor obtido pelo total de respostas e você terá a porcentagem dessa métrica. Quanto mais próximo de 100%, melhor avaliado está o seu evento. A fórmula é: (nº Promotores – nº Detratores) / 100 = % NPS.
Sabendo o que é customer experience, fica bem mais fácil oferecer experiências memoráveis ao seu público, certo? Por isso, não perca tempo e coloque as nossas dicas em prática agora mesmo!
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