Gestão | 4 minutos de leitura

Será que os seus participantes também são seus promotores?

Quer saber a importância de promotores em seu evento? Nós te mostramos nesse post!


Você já ouviu falar em Net Promoter Score?

Mesmo que não o conheça, é provável que você já tenha respondido a algum tipo de questionário de satisfação que utilize o método. Normalmente conhecido apenas por sua sigla (NPS), trata-se de uma metodologia que tem por objetivo mensurar o grau de satisfação e fidelidade dos clientes de uma empresa. Sua simplicidade, flexibilidade e confiabilidade logo fizeram com que fosse adotado por empresas de todos os tamanhos e formatos.

Para aplicá-lo, basta pedir ao seu cliente que responda a seguinte pergunta acerca de um produto ou serviço:

Considerando uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços para um conhecido?

Essa pergunta possui um caráter quantitativo, permitindo que os respondentes sejam divididos em três diferentes grupos, de acordo com a nota que escolherem:

  • Clientes promotores – notas de 9 a 10: Esse grupo é formado por clientes que estão satisfeitos com os seus produtos ou serviços, tem menores chances de considerar uma alternativa concorrente e, inclusive, o recomendariam a amigos.
  • Clientes neutros – notas de 7 a 8: Tratam-se de clientes que, se por um lado estão satisfeitos, por outro não teriam maiores problemas em adotar uma alternativa concorrente. Além disso, é pouco provável que recomendem espontaneamente seus produtos e serviços a conhecidos.
  • Clientes detratores – notas de 0 a 6: Nesse grupo se enquadram clientes pouco satisfeitos, que obtiveram uma experiência problemática e que podem, até mesmo, dissuadir novos clientes em potencial.

Após a coleta de todas as notas, deve-se aplicar a seguinte fórmula:

Número de clientes promotores – número de clientes detratores / número total de respondentes

Ou seja, se houveram 100 respondentes, dos quais 20 foram promotores e 15 foram detratores, obteríamos como resultado 19,85. Esse número corresponderá ao net promoter score do negócio. Trata-se de uma nota que, quando colocada em perspectiva, de acordo o índice de quatro zonas proposto pelos criadores da metodologia, permitirá estimar a satisfação e fidelidade dos seus clientes.

  • Zona de excelência: NPS entre 75 e 100
  • Zona de qualidade: NPS entre 50 e 74
  • Zona de aperfeiçoamento: NPS entre 0 e 49
  • Zona crítica: NPS entre -100 e -1

E o que tudo isso tem a ver com os meus eventos?

Da mesma forma que é do interesse de uma empresa conhecer o nível de satisfação médio de seus clientes, é também do interesse de um organizador de eventos saber quão felizes estão seus participantes. A aplicação de pesquisas de satisfação há muito é uma prática popular nesse segmento. Mesmo assim, é comum observarmos pesquisas mal formuladas, com um número excessivo de perguntas, uma quantidade reduzida de respostas, e resultados pouco conclusivos. E é aí que entra em cena o NPS!

Como o NPS pressupõem o uso de uma pergunta concisa e objetiva, a tendência é que um número maior de participantes se disponha a respondê-la. Ao mesmo tempo, os resultados são sempre consistentes e, como se trata de um método já bastante disseminado, inclusive no mercado de eventos, comparações e estudos de benchmarking se tornam possíveis. Um bom NPS pode, inclusive, servir como argumento de vendas do seu evento perante possíveis patrocinadores e expositores.

Alternativamente, variações do método também podem ser consideradas. Uma deles sugere que a escala seja reduzida de 0 a 10 para 1 a 5. Nesse contexto, notas de 1 a 3 são representativas de clientes detratores, enquanto a nota 4 indica um cliente neutro, e a nota 5 sugere um cliente promotor. Esse tipo de simplificação pode ser particularmente útil ao aplicarmos o NPS em um evento, aumentando ainda mais o número potencial de respondentes.

Alguns organizadores, no entanto, podem temer que os números capturados possam ser pouco conclusivos, sem indicar de maneira concreta os pontos fortes e fracos do evento. Por isso, o método também prevê que se pergunte ao participante o que o motivou a escolher determinada nota, sem que essa resposta seja um item obrigatório. A tendência é que promotores e detratores informem de maneira mais clara as razões por detrás de sua nota, enquanto os participantes neutros acabem se abstendo da resposta.

Solicitar feedback de maneira contextual também pode ser uma maneira bastante interessante de coletar informações que permitam traçar um panorama mais preciso acerca do evento, em complemento ao seu NPS global. Alguns aplicativos para eventos, como os desenvolvidos pela mobLee, permitem que os usuários avaliem individualmente cada item de programação ou palestrante do evento, atribuindo a eles até 5 estrelas e associando a elas críticas e sugestões textuais. Dessa maneira, pode-se registrar também o NPS individual de cada um desses itens.

Montando o quebra-cabeça

O NPS, obviamente, não opera milagres. Registrá-lo sem prever um plano de ações claro pode invalidar sua utilidade. Observe atentamente o que os seus promotores e detratores têm a dizer, avalie a pertinência de cada um dos comentários registrados e, em seguida, estabeleça diretrizes que permitam potencializar aquilo que você já faz de bom, enquanto corrige os aspectos problemáticos do processo.

Na imagem ao lado você pode conferir o recurso de avaliação de palestras e palestrantes dos aplicativos da mobLee, uma das possíveis peças desse grande quebra-cabeça. Quanto mais dados acerca dos mais diversos aspectos do seu evento você obtiver, melhor! Certifique-se apenas que as métricas geradas individualmente permitam construir uma imagem do todo e que você seja capaz de administrá-las de maneira prática e objetiva.

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