Hoje trago algumas dicas que aplicamos no nosso dia-a-dia como Customer Success na mobLee que podem te auxiliar a atingir o alvo da boa comunicação com os seus clientes.
Esses pontos não são nenhuma novidade no universo de Sucesso do Cliente, porém, eles são um reforço das boas práticas que prezamos na nossa rotina. Vamos lá? (;
1- Trabalhe com expectativas
Muitas vezes, na ânsia de resolver todos os problemas de vários clientes simultaneamente, é fácil cair na armadilha e passar prazos irreais para eles. Por isso, pode parecer simples e óbvio, mas lidar com expectativa é um dos grandes pontos-chave de uma boa comunicação com seus clientes.
É importante ter clareza e ser coerente, principalmente com o seu próprio trabalho e com a equipe que está envolvendo. Ser realista é o que você pode fazer de melhor por seus clientes. Portanto, estude seus prazos, estime o tempo que levará na tarefa e defina uma data para alinhar com o cliente.
Dica: Ao tratar de prazos, trabalhe com uma margem de erro, assim, você minimiza frustrações – é muito melhor informar para o cliente que você adiantou a entrega do que você teve que adiar o prazo.
2 – Nomeie os responsáveis por cada ponto tratado na conversa
Quando a conversa se estende e precisa envolver muitas pessoas, é importante deixar pontuado qual tarefa pertence a quem.
É bem comum que nós deleguemos pontos em que o cliente deve agir e em contrapartida, ações que devemos tomar para resolver todas as nossas pendências. O registro disso tudo é muito importante pois oferece segurança para ambas as partes, principalmente se cobranças forem necessárias.
3 – Eduque seus clientes
Talvez esta seja a dica mais valiosa na comunicação de um time de Customer Success.
Portanto, tenha bastante atenção neste ponto:
É importante que todos da equipe tenham a mentalidade da “educar” e não apenas executar tudo o que o cliente requisitar. <É aquela velha história que diz “não dê o peixe, ensine a pescar”.
Quando um cliente fizer uma pergunta, ou pedir algum ajuste que esteja disponível para ele, às vezes pode parecer mais simples fazer o procedimento por ele, mas na realidade você está reforçando um comportamento de dependência, que pouco a pouco tornará seus sistema de atendimento insustentável.
Pense neles como filhos que estão saindo para faculdade e você estará tranquilo, pois sabe que fez um bom trabalho e repassou seus ensinamentos.
Portanto, em termos mais práticos, reforce o uso da sua central de ajuda e passe as orientações necessárias para que o cliente tenha a liberdade de executar suas próprias demandas e sanar suas dúvidas.
4 – Entenda a “dor” real do cliente
Assim como na área de vendas, entender a “dor” ou a real “necessidade” do cliente é fundamental e irá ajudá-lo a criar uma empatia maior com seus clientes e por consequência entregar mais sucesso para eles.
Em geral, é mais comum que o cliente venha até você e apresente a solução que ele formulou para o próprio problema do que ele te trazer o problema em si. Nesses casos, é necessário dar um passo atrás, entender se o seu produto atende àquela demanda ou ainda se ele pode atendê-la de outra maneira que ofereça mais valor para o cliente.
Um exemplo recorrente no caso da mobLee é a demanda de adicionar menus extras no aplicativo. Ouvindo a demanda pronta do cliente, poderíamos simplesmente adicionar um menu a mais, porém, entendendo a situação podemos dizer que na maioria dos casos a verdadeira necessidade se refere à “segregação de conteúdo” no app. Boa parte desses casos podem ser solucionados com uma simples orientação que vem de todo o conhecimento que temos do produto, ou seja, a demanda de “adicionar um novo menu” já não é mais necessária.
5 – Utilize recursos para ilustrar seus argumentos
Ocasionalmente, nos deparamos com explicações complexas que são facilmente resolvidas através do uso de materiais ilustrativos. Adicionar exemplos, imagens ou outros recursos gráficos às suas explicações ajuda a tornar seu argumento mais visual e a exprimir a ideia que você quer transmitir.
No caso da mobLee, como trabalhamos com uma plataforma digital, é muito comum utilizarmos GIFs que reproduzam o que irá ocorrer na plataforma quando o usuário tomar uma determinada ação nela. Isso facilita o entendimento do cliente e além disso, minimiza os casos de dúvidas futuras que consequentemente iriam gerar mais demanda para o CS responsável.
6 – Organize suas ideias
Boa parte do dia-a-dia de um CS está relacionado a tirar dúvidas e encontrar maneiras de solucioná-las. Dentro deste contexto, são muito frequentes os casos em que recebemos emails repletos de perguntas. Portanto, faz parte das competências de um agente de sucesso do cliente saber separar as informações e organizá-las.
Uma boa maneira de fazer isso é utilizando tópicos ou numerando seções:
- Leia uma a uma todas as dúvidas;
- Defina tópicos para respondê-las;
- Deixe claro caso necessite tomar ações sobre alguma delas.
- Sempre que necessário, adicione espaço entre seus pequenos “blocos de ideias”, pois isso auxilia na leitura e deixa seu texto mais fácil de ser localizado, caso o cliente precise acessá-lo novamente.
7 – Seja pragmático
“Menos é mais” – se você assiste o programa Master Chef, é muito provável que já tenha ouvido o Chefe Henrique Fogaça dizer essa frase.
Mas aonde que isso se aplica no meu contato com o cliente? Assim como a culinária, a comunicação é uma ciência que pede simplicidade e efetividade nas escolhas de “ingredientes”, que aqui nós chamamos de “palavras”.
Por mais que o famoso “textão” às vezes seja necessário, alongar-se muito pode tornar sua mensagem cansativa e deixá-la sem foco. Além disso, tenha em mente que o tempo de seus cliente é precioso, portanto, preze por textos mais curtos e objetivos.
Essas foram algumas dicas simples que preparei para vocês. Espero que ajudem a melhorar o trabalho do seu time (:
Para saber mais, continue acompanhando nosso blog!
Gostou desse post? Curta e compartilhe em suas redes sociais!
Formada em Design pela UFSC, amo conhecer pessoas novas e ajudá-las a encontrar uma solução criativa para seus problemas. Nas horas vagas eu faço tortas de limão <3
