Um pouquinho da história do time de CS da mobLee


A minha história com a mobLee começou numa conversa do hangout, quando um grande amigo apareceu com uma descrição de vaga que ia tão ao encontro dos meus anseios que eu só conseguia pensar: “Essa vaga foi feita pra mim!” tamanha a identificação, mesmo que o nome da vaga fosse um tanto vago naquele momento: Atendimento? Pós-venda? Eu não tinha muita certeza. A descrição era mais ou menos assim:

“Olha só, você conhece alguém que tenha o perfil pra vaga de customer success?

  • orientado a detalhes (entender a necessidade de cada cliente, para testar apps, etc)
  • proativo (não esperar a reclamação de um cliente para agir, verificar as questões que envolvem um app de antemão)
  • que <3 pessoas
  • teamplayer, como todo mundo aqui na mobLee
  • comprometido x4″

Com esse escopo, eu me encantei por uma vaga e por uma área que até então não conhecia, tornando-me Customer Success na mobLee.  

Mas, antes de tudo: O que é esse tal de Customer Success?

Customer Success (CS) é um termo já conhecido – principalmente no universo de startups – e pode ser resumido como um modelo de pós-vendas focada nos sucesso dos clientes.

Todo mundo tem alma de CS

Era abril de 2015 e a minha entrada foi um tanto quanto conturbada. A mobLee trabalha com eventos, e naquela semana, recordo que tínhamos vários eventos importantes acontecendo.

Lembro que assumindo a vaga no time de uma pessoa só, meu grande receio foi estar sozinha numa função nova e sem experiência, contando apenas com a habilidade de me relacionar com as pessoas. Mas o que me marcou naquela recepção foi entender que todo mundo ali tinha alma de CS, desde os meninos de pré-vendas até a galera de produto.  Estavam todos me ajudando e orientando, mostrando que “todos jogam o jogo” (um dos nossos valores da empresa) desde o primeiro dia.

A preparação da fábrica

Quando startups pensam em crescer mais rápido, normalmente o primeiro passo é investir na aquisição de mais clientes.

Mas de nada adianta investir na aquisição se não existir cuidado na retenção desses clientes, não é mesmo? E sabendo que clientes felizes e satisfeitos indicam e compram mais, eu busquei entender como poderia estabelecer uma trajetória ideal a partir do momento que eles fechavam seus contratos conosco.

Foram algumas tentativas e vários modelos iterados. A cada conversa com um cliente, ouvindo sobre seus desafios e dificuldades, o modelo foi aprimorado. Com esse processo, tive um aprendizado intenso sobre o nosso negócio – sobre como sanamos as dores dos nossos clientes e também sobre a indústria de eventos.

Em 2015, eu era “o time”, mas desde o primeiro dia eu tinha uma certeza: o modelo da trajetória tinha que ser escalável. Mais pessoas viriam – clientes e novos membros do time –  e o processo tinha que estar preparado pra isso.

O crescimento da equipe

Em 2016, eu tive a felicidade de trazer pra compor o time duas pessoas maravilhosas, que tem uma super-afinidade com a área, a Rafaela e Priscila. Com a entrada da Rafa, tivemos o primeiro momento de passagem, com a divisão dos clientes entre nós. Fluiu, funcionou.

Em outubro do mesmo ano, a Pri – que já fazia parte do time da mobLee em outra função –  se juntou ao time de CS. Foi uma entrada acelerada – como todas até então. No início de 2017, com a chegada do investimento, planejamos a entrada de mais pessoas no time.

As meninas superpoderosas tinham tido um cuidado na preparação e recepção do novinho – como costumamos chamar os recém-chegados. Com a entrada do Anthonio vimos nosso planejamento ser destroçado em menos de 48 horas. Algo similar aconteceu na entrada do Fabrício e novamente na entrada da Ana e do Guilherme.

As coisas não aconteceram como o planejado, é verdade. Mas todas essas situações nos mostraram muito sobre a rotina de um time de CS na mobLee.

O desafio da especialização

Trabalhar com modelo de gestão ativa e focada no sucesso do cliente – e não passiva como o suporte, é certamente um diferencial de mercado. E a gente se orgulha muito de oferecer isso para os nossos clientes.

Com a dinamicidade comum as empresas que estão em crescimento acelerado – impulsionado pelo aumento da carteira de clientes e consequente aumento do time – vimos que nem tudo podia ser como antes. As coisas já não funcionavam com a mesma fluidez de quando estávamos em 2-3 pessoas.

E assim começou o processo de especialização dentro da área: criamos um time responsável pela recepção e ativação, um outro especializado em adoção e engajamento – que acompanha e ajuda nossos clientes a traçarem as melhores estratégias de acordo com os objetivos do seu evento e um time focado no suporte.

Me enche de orgulho fazer parte de um time que não tem medo da mudança.

Juntos vivenciamos imprevistos, mudança de sala e alterações no cronograma. Tudo isso me ensinou a ser CS do meu próprio time, entendendo como cada um funciona e os ajudando a traçar objetivos, a superar desafios e os orientando em busca dos resultados – independente dos contratempos que se apresentem.

Muitas mudanças aconteceram e com certeza muitas mais virão.

Aguardando ansiosa as cenas dos próximos capítulos 😉

Comentários

comentários